Het is een al wat ouder psychologisch testje – de onzichtbare gorilla. Een filmpje waarin zes mensen twee basketballen overgooien. Een groep van drie met witte shirts, een groep van drie met zwarte shirts. De beelden worden wel gebruikt bij teambuildingsbijeenkomsten en cursussen. De aanwezigen krijgen het filmpje dan te zien, en daarbij de opdracht: tel het aantal keren dat het witte team de bal overgooit, en negeer het zwarte team. Er wordt vrij fanatiek overgespeeld en je moet de bal dus goed in de gaten houden.
Ik weet nog goed dat ik voor het eerst met het filmpje werd geconfronteerd, in een cursus over hoe mensen omgaan met informatie. Ik had niet alleen het aantal keren overgooien mis. Maar ik was vooral aan de grond genageld toen de groepsleider vroeg: ‘En wie heeft de gorilla gezien?’ Gorilla? Welke gorilla??? Ik had werkelijk niets gezien. En wie verwacht er nou een gorilla? Maar het is onmiskenbaar: halverwege het filmpje mengt iemand in een gorillapak-uit-de-feestwinkel zich tussen de zes spelers, slaat zich midden in beeld op de borst en wandelt weer rustig weg. De gorilla is duidelijk zo’n tien seconden in beeld, in een filmpje van ongeveer een minuut. Hoe kun je die nou missen? Maar ongeveer de helft van alle proefpersonen ziet de gorilla werkelijk niet.
Ik moest daaraan denken toen ik een recente gerechtelijke uitspraak onder ogen kreeg van de Groningse adresgids waar ik al eerder over schreef. “Aanbod duidelijk in beeld tijdens het invullen van gegevens. Geen sprake van dwaling of misleiding,” meldt de rechter.
De zaak gaat erom dat een ZZP’er in de zorg een contract is aangegaan voor een ‘standaardvermelding’ van 250 euro in de maand, vijf jaar lang. Bij elkaar € 15.000. De ZZP’er voelde zich misleid door het verkooppersoneel van de adresgids en had nooit in de gaten gehad dat hij zo’n omvangrijk en duur contract aanging. Dat klanten zich misleid voelen door de adresgids loopt trouwens als een rode draad door alle rechtszaken die de gids tegen zijn cliënten gevoerd heeft.
Het is natuurlijk niet mijn plaats om te twijfelen aan de uitspraak van de rechter – uiteraard staan alle gegevens duidelijk in het aanbod. Maar toch.
Zoals ik het begrijp wordt de overeenkomst aangegaan door in een digitale omgeving het aanbod te accorderen. Een medewerker van de adresgids ‘helpt’ de klant daar telefonisch bij. Er is sprake van een inlogcode en controle van gegevens. Het zou zo maar kunnen dat de adresgids tijdens het gesprek de nadruk legt op de inlogprocedure en de controlestappen – maar helemaal niets zegt over de omvang van het contract dat in beeld is en het totaalbedrag waarvoor je ‘akkoord’ geeft. En dat de klant zo’n mega-contract absoluut niet verwacht. Ik durf de veronderstelling wel aan dat (de advocaat van) de adresgids tegen de rechter iets heeft gezegd van: “Kijk dan hier, hier staat wat het kost!”, maar dat de verkoopmedewerker dat nou juist níet tegen de ‘cliënt’ heeft gezegd.
En al is het aanbod dan nóg zo duidelijk in beeld: je hebt een gerede kans dat je die belangrijke zaken over het hoofd ziet als je ze niet verwacht én je wordt gevraagd om vooral op andere zaken te letten. Net als bij die gorilla. ‘Perceptual blindness’, heet dat.
Hier trouwens nog een mooi filmpje van hoe dat werkt. En een briljante TED-talk. Waar je niet op let en niet verwacht, dat zie je vaak écht niet.
[Foto: Dieter / Pixelio.de]
